重病老人被要求到银行取钱：死在规定里的老人，打疼了谁的脸？

2025年5月14日下午4点，湖南株洲田心支行的大厅。

一位62岁的重病老人，被家人用轮椅推至银行柜台。

糖尿病、半身不遂、骨折未愈，这些字眼叠加在一位奄奄一息的老人身上，本应是医院病床前的紧急救治场景，却成了银行窗口前的人脸识别拉锯战。

密码输入错误三次后，银行要求“必须本人到场”——尽管家属多次说明老人病情危重，尽管农业银行客服明确表示“特殊情况无需本人到场”。

从下午4点到银行下班，老人因反应迟缓无法通过人脸识别，最终倒在银行门口。

监控画面里，老人头颅无力地歪向一侧，银行员工仍按部就班执行着“规定动作”。

5月15日，银行公告里的“沉痛哀悼”与家属口中的“态度不积极”形成刺眼对照，这场生死时速的赛跑，最终被制度的铁栅拦在了人性化的门外。

银行的金库需要铁门，但服务窗口不该装上铁栅。

当“保障资金安全”成为拒绝特事特办的万能盾牌时，我们不得不问：

那些白纸黑字的制度，究竟是为保护储户，还是为规避银行责任？

山西银行早将上门服务纳入常规流程，工商银行温州分行明文规定特殊群体可申请绿色通道。

同一片蓝天下，为何株洲农行的服务制度是密不透风的铜墙铁壁。

更荒诞的一幕，发生在老人去世后，家属居然可以取款了。

这种成功取款，是特事特办，还是良心发现？

这暴露出某些银行的双重逻辑——

活人受困于制度，死人反而享受便利。

当服务标准沦为免责条款，当防范风险异化为见死不救，这样的服务早已背离初心。

“必须本人到场”六个字，在监控录像前显得格外讽刺。

家属推着轮椅上的老人前来，本身就是最有力的“本人证明”。

但银行员工仍执着于电子设备的冰冷验证。

人脸识别系统闪动的红光里，照见的不是技术漏洞，而是人性黑洞。

涉事银行并非没有应急预案。

客服明确告知可上门服务，系统里存着绿色通道的操作指南。

但基层员工选择最“安全”的方式——严格遵守流程，哪怕代价是条人命。

这种“合规”背后，是怕担责的畏缩，是“多一事不如少一事”的冷漠，更是将规则凌驾于生命之上的官僚习气。

当服务者把“不犯错”看得比“救人命”更重要时，每一个步骤都成了杀人的钝刀。

这场悲剧最痛心的启示在于：

所有环节都在“照章办事”，却合力酿成最坏结果。

银行员工没违反操作手册，家属履行了全部程序，技术系统严格按标准运行——

但就是没人愿意做那个“掀开手册看一眼人性”的人。

我们需要的不是推翻制度，而是让制度长出温度。

北京早在2020年就要求金融机构“不为难老年客户”，94岁老人被抬着人脸识别的事件，本该成为前车之鉴。

银行完全可以在客户首次申办业务时登记紧急联系人，在系统里标注特殊客户信息，在监控探头旁多放把急救椅。

这些改进不需要高科技，只需要把“人”字写得比“规”字稍大些。

此次事件，击碎了两个幻觉：

一，认为技术进步必然带来服务提升；

二，相信严丝合缝的制度能解决所有问题。

当AI客服替代了人工关怀，当电子眼取代了人眼观察，金融服务正在变得精准而冰冷。

存款数据在云端流转，但人性的温度永远需要地面传递。

我们期待的不只是株洲农行的个案解决，更是整个行业服务逻辑的重构——

规则该是兜底的安全网，而非封喉的绞索。

毕竟，再精确的人脸识别，也识别不出垂危生命的最后诉求；

再严密的操作流程，也抵不过一颗为用户着想的真心。