反转？家属曾建议开医院证明，株洲涉事银行以内部规定为由，拒绝

“当规定凌驾于人性，谁该为逝去的生命负责？”

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2024年5月，湖南株洲一家农业银行内，一位病重老人被家属抬进营业厅办理密码重置业务。几小时后，老人因体力不支离世。这场悲剧迅速引发全网热议，银行的流程与人的生命，究竟孰轻孰重？

老人姓李，72岁，株洲本地人，年轻时是工厂技术员，退休后因糖尿病并发症导致偏瘫，长期卧床。

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5月14日，女儿发现父亲存折密码输入错误三次被锁定，急需5万元支付医疗费。她向银行说明父亲病重无法行动，但工作人员坚持“密码重置需本人到场”。

家属曾提议由社区或医院开具证明，甚至愿意提供病历、身份证等材料，但银行以“内部规定”为由拒绝。情急之下，女儿和女婿用轮椅将老人推至银行。目击者回忆：“老人头都抬不起来，脸色惨白，呼吸微弱。”

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银行的说法

银行事后回应称，家属未明确告知老人病情危重，且工作人员曾建议“改日再办”，但家属执意留下。然而，现场视频显示，老人被要求进行人脸识别时已明显不适，银行却未启动应急预案。

家属的控诉

女儿哭诉：“我们说了父亲病得很重，但他们只说‘规定如此’。”邻居证实，老人近年多次住院，“连翻身都要人帮忙，怎么可能亲自到银行？”

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网友的撕裂争论

支持银行方：认为规则不可破，否则会滋生冒领风险。“如果随便一个人说家属病重就能取钱，银行怎么防范诈骗？”

谴责银行方：质问“人命关天，就不能特事特办？”有网友举例，其他银行对重病客户提供上门服务，“技术手段早该跟上人性化需求”。

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2023年，某地一名癌症患者被要求到银行激活社保卡，最终在排队时晕倒；更早之前，还有瘫痪老人被抬至派出所办理身份证……这些事件共同暴露一个问题：公共服务在面对弱势群体时，是否缺乏弹性？

反观部分银行的进步做法：某国有大行对80岁以上客户提供“绿色通道”，部分网点配备移动终端，可上门办理业务。两相对比，凸显了服务意识的差距。

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目前，当地银保监局已介入调查。银行发布声明称“将优化特殊客户服务流程”，但未直接回应此次操作是否失当。

老人家属要求银行公开道歉并赔偿，法律界人士指出，若证实银行过错与死亡存在因果关系，家属可主张侵权责任。

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这场悲剧的影响远超个案。它迫使公众思考：当技术、规则与人性冲突时，我们是否过度依赖冰冷的程序，而忘记了服务的本质？

俗话说的好，“规矩是死的，人是活的”。以后能不能，不同情况灵活应对。如果银行能多问一句“老人需要什么帮助”，而非机械重复“请本人到场”，结局是否会不同？

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我们需要的不仅是事后整改，更是从根本上重构服务逻辑：能否以“证明本人意愿”替代“本人到场”？能否通过远程视频、社区联核等方式兼顾安全与便利？

“若下一次躺在轮椅上的，是我们的父母，又该如何？”

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